民間の調査会社がケアマネージャーに聞いたアンケートによると、利用者からのクレームで最も多いのは、「介護職員の接遇・態度」でした。なんとその数は全体の7割に上りました。
マナーももちろん大切ですが、介護の現場ではそれに加えて、言葉の選び方にも意外なところに落とし穴があると、接遇の専門家は言います。無意識であっても、利用者の機嫌を損ねたり、不安を煽ったり、精神状態の悪化を招いたりすることもあります。以下に、接遇の専門家がクレームに繋がりかねないとする例を少しだけ紹介します。

■他人の文句を言う利用者に「それはひどいですね」と相槌を打つ。
身内や利用者間でもめている時は、どちらかの肩を持たず、「お身内のことは難しいですね」などと中立の立場を取るべきでしょう。

■サービス利用ができない時などに「規則ですので」と断る。
利用者の立場で、「もし何かあったら、○○さんにご迷惑がかかるから」と説明するようにしましょう。

■行き違いがあったときに「以前申し上げましたが」と前置きする。
こちらに落ち度がなくても「こちらの説明が不十分で申し訳ありません」と相手を立てましょう。

いかがでしょう。このように、無意識につい言ってしまっている言葉が利用者のクレームに繋がることがあります。介護現場でのコミュニーケーションは、利用者の言葉の奥に見え隠れする寂しさや不安などの「気持ち」に寄り添うことが大切です。こうした何気ない一言がどんな気持ちにさせるか、今一度、考えてみることも必要かもしれません。